8 Tín Hiệu Niềm Tin Giúp Khách Yên Tâm Mua Online

Muốn bán được hàng online thì việc tạo niềm tin trên website quan trọng ngang với việc có sản phẩm tốt. Khách vào xem, thấy giá hợp lý, nhưng đến lúc bấm nút đặt hàng hay điền số điện thoại thì chần chừ rồi thoát. Họ không chê hàng của bạn, họ chỉ chưa biết bạn là ai và có đáng tin không.

Người Việt mua online đã quen với chuyện bị lừa: chuyển khoản xong mất hút, ảnh một đằng hàng một nẻo, gọi hỏi thì không ai bắt máy. Vì thế trước khi rút ví, trong đầu họ luôn chạy một câu hỏi: "Chỗ này có thật không?". Web của bạn phải trả lời được câu đó ngay trong vài giây đầu.

Bài này liệt kê 8 tín hiệu uy tín cụ thể, cái nào cũng làm được trong một buổi chiều, để khách bớt nghi và sẵn sàng để lại thông tin.

Vì sao khách Việt còn ngại mua trên website của bạn?

Khách ngại không phải vì họ khó tính. Họ ngại vì đã từng dính, hoặc nghe người quen kể chuyện dính. Một chị bán mỹ phẩm than với tôi: web đẹp, chạy quảng cáo cũng có người vào, nhưng mười người xem chỉ một người nhắn tin. Mở web ra xem thì hiểu ngay: không có một tấm ảnh thật nào của shop, phần liên hệ chỉ có ô điền form trống trơn, không số điện thoại, không địa chỉ.

Đặt mình vào vị trí khách: bạn vào một trang lạ, bán nước hoa 800 nghìn, yêu cầu chuyển khoản trước. Bạn có chuyển không nếu trang đó không cho bạn thấy cửa hàng thật, người thật, hay một ai khác đã mua? Gần như chắc chắn là không. Khách của bạn cũng vậy.

Khách không rời trang vì giá. Họ rời vì chưa tìm thấy lý do để tin bạn.

Tin tốt là niềm tin có thể "xây" được bằng những thứ rất cụ thể trên trang. Dưới đây là 8 tín hiệu, chia làm hai nhóm.

Tín hiệu 1-4 để tạo niềm tin trên website: đánh giá, ảnh thật, liên hệ, chính sách

1. Đánh giá của khách cũ (và phải là thật)

Một dòng nhận xét của người mua trước có sức nặng hơn mười câu bạn tự khen mình. Chụp lại tin nhắn khách khen (che tên cho lịch sự), ảnh khách nhận hàng, hay đoạn bình luận dưới bài Facebook rồi đưa lên trang. Đừng viết kiểu "Sản phẩm tuyệt vời, tôi rất hài lòng" chung chung ai đọc cũng biết là tự bịa. Một câu mộc như "Giao nhanh, son lên màu y hình, mua lần 2 rồi" lại đáng tin gấp bội.

2. Hình ảnh thật của bạn, không phải ảnh mạng

Ảnh chụp trên mạng đẹp lung linh nhưng khách nhìn là biết. Hãy chụp chính cửa hàng, chính sản phẩm bạn đang bán, chính bạn đang gói hàng. Quán phở thì chụp nồi nước dùng, tô phở thật bưng ra. Spa thì chụp phòng trị liệu, kệ sản phẩm, đôi tay nhân viên đang làm. Ảnh thật hơi mộc vẫn ăn đứt ảnh đẹp mượn của người khác.

3. Liên hệ rõ ràng, có người thật phía sau

Số điện thoại để khách gọi được ngay, Zalo, Messenger, địa chỉ cụ thể nếu có cửa hàng. Khách sẵn sàng mua hơn nhiều khi biết lỡ có chuyện gì còn có người bắt máy. Một nút gọi nổi và nút Zalo luôn hiện ở góc màn hình điện thoại là cách đơn giản mà hiệu quả.

4. Chính sách minh bạch: đổi trả, giao hàng, hoàn tiền

Ghi rõ: bao lâu giao tới, đổi trả trong mấy ngày, lỗi do shop thì ai chịu phí. Khi khách thấy bạn dám cam kết bằng chữ, họ hiểu bạn không định làm ăn chộp giật. Một shop quần áo ghi "Đổi size miễn phí trong 7 ngày" sẽ chốt đơn dễ hơn shop im lặng về chuyện đó.

Tín hiệu 5-8: bảo mật https, cam kết bảo hành, đội ngũ và phản hồi nhanh

5. Trang chạy https, có ổ khóa bảo mật

Nhìn lên thanh địa chỉ, nếu có ổ khóa nhỏ và chữ https thì khách yên tâm rằng thông tin họ nhập không bị lộ. Trang không có https giờ còn bị trình duyệt cảnh báo "Không bảo mật" ngay trước mặt khách. Mất niềm tin không gì nhanh bằng dòng chữ đỏ đó. Đây là thứ bắt buộc phải có, không phải tùy chọn.

6. Cam kết và bảo hành ghi thành chữ

Bảo hành 12 tháng, hoàn tiền nếu không hài lòng, hàng chính hãng có hóa đơn... Mỗi cam kết bạn dám ghi ra là một lần khách bớt một nỗi lo. Quan trọng là ghi đúng cái bạn làm được, đừng hứa quá rồi không giữ, vì khách thất vọng một lần là họ kể cho cả chục người nghe.

7. Có mặt người: giới thiệu đội ngũ, người chủ

Một tấm ảnh chủ shop kèm vài dòng "Mình là Linh, làm spa 6 năm ở quận 3" biến một trang lạnh lẽo thành chỗ có người thật đứng sau. Khách mua hàng của người, không mua của một cái logo. Tiệm tóc, spa, phòng khám càng nên cho khách thấy gương mặt người sẽ phục vụ họ.

8. Phản hồi nhanh khi khách nhắn

Khách nhắn lúc 9 giờ tối mà sáng hôm sau mới trả lời thì đơn đã nguội. Tốc độ trả lời chính là một tín hiệu uy tín: nó cho thấy phía sau có người đang trực, shop đang hoạt động thật. Gắn Zalo và Messenger ngay trên trang để khách hỏi là bạn thấy liền, đừng bắt họ đi tìm cách liên hệ.

Những sai lầm khiến khách mất niềm tin trong tích tắc

Có những lỗi nhỏ nhưng đủ làm khách thoát ngay, dù hàng của bạn tốt thật:

• Khoe quá đà, chữ to đỏ chói: "GIÁ SỐC", "DUY NHẤT HÔM NAY", "RẺ NHẤT VŨ TRỤ" nhan nhản khiến khách thấy giống mấy trang lừa đảo.
• Không có thông tin liên hệ thật: chỉ một ô form trống, không số, không địa chỉ. Khách nghĩ ngay "chắc sợ bị tìm".
• Ảnh lấy trên mạng: cùng một tấm ảnh người mẫu mà chục shop khác cũng dùng, khách Việt giờ nhận ra hết.
• Trang tải chậm, lỗi vặt: khách thường rời đi nếu chờ quá khoảng 3 giây. Trang tải lâu, ảnh vỡ, bấm nút không ăn cho cảm giác làm ăn cẩu thả.
• Đánh giá 5 sao toàn lời sáo rỗng: mười nhận xét giống hệt nhau, không tên không ảnh, nhìn là biết tự dựng.

Niềm tin xây thì lâu mà sập thì nhanh. Một lỗi nhỏ như sai chính tả tên sản phẩm hay số điện thoại gọi không được cũng đủ làm khách lăn tăn.

Áp dụng cho cả landing page lẫn website đầy đủ

Dù bạn chỉ có một trang đích để chạy quảng cáo hay một website nhiều trang, 8 tín hiệu trên đều dùng được. Khác nhau ở chỗ sắp xếp.

Với landing page, không gian hẹp nên phải chọn lọc: đưa đánh giá thật, ảnh thật và cam kết lên ngay gần nút đặt hàng, vì đó là lúc khách đang phân vân nhất. Cách chọn và bày các khối nội dung này nằm trong bài Cấu Trúc Một Landing Page Bán Hàng Hiệu Quả, bạn nên đọc để biết đặt cái gì trước cái gì sau.

Cách viết từng dòng chữ sao cho khách tin mà không thấy sến cũng là cả một nghề. Tôi có nói kỹ trong bài Cách Viết Nội Dung Landing Page Thuyết Phục Khách. Với website đầy đủ thì rộng tay hơn: bạn có thể làm hẳn một trang "Về chúng tôi" có ảnh đội ngũ, một trang chính sách rõ ràng, một mục đánh giá riêng.

Một việc đừng bỏ qua: gắn sẵn nút gọi, Zalo và Messenger để khách hỏi là chốt được liền. Cách lắp các kênh này tôi đã chỉ trong bài Tích Hợp Zalo, Messenger Và Form Để Chốt Đơn Nhanh.

Vì sao tạo niềm tin trên website lại làm tăng tỉ lệ chốt đơn?

Mỗi tín hiệu uy tín bạn thêm vào là một lý do để khách bấm nút thay vì thoát ra. Cộng đủ vài lý do, khách sẽ vượt qua được nỗi ngại ban đầu. Đó chính là lúc tỉ lệ chốt đơn nhích lên mà không tốn thêm một đồng quảng cáo nào.

Nếu muốn đào sâu chuyện biến lượt xem thành đơn hàng, bài Tối Ưu Tỉ Lệ Chuyển Đổi Cho Landing Page đi vào từng chi tiết: từ nút bấm, tốc độ tải, cho tới cách bố trí. Niềm tin là nền móng, các kỹ thuật đó là phần xây thêm bên trên.

Khi rà lại website của mình, hãy kiểm từng tín hiệu tin cậy cơ bản: https, số điện thoại bấm được, Zalo, Messenger, Facebook, form ngắn, địa chỉ rõ, ảnh thật, chính sách dễ thấy và giao diện mobile gọn. Những chi tiết này thường ảnh hưởng đến quyết định liên hệ nhiều hơn một đoạn giới thiệu dài.

Sau đó mở trang trên điện thoại như một khách mới: đọc tiêu đề, xem bằng chứng, bấm nút liên hệ và thử gửi form. Nếu còn chỗ nào khiến bạn lấn cấn, khách cũng có thể lấn cấn ở đó.